| terça-feira, 21 de dezembro de 2010 |
| O mito da razão de quem consome |
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Lembre-se de uma coisa: o cliente nem sempre tem razão – mas, por mais que ele perca a cabeça, jamais perca a sua  Muita gente costuma dizer que “o cliente sempre tem a razão”. Mas nem sempre é bem assim. Clientes muitas vezes se enganam ou simplesmente pouco sabem dos processos, prazos de troca ou como funcionam os serviços que são oferecidos. Mas não é por isso que podemos desrespeitá-los. Afinal, o cliente não é obrigado a saber minuciosamente como funcionam as empresas e seus processos. Isso é dever dos funcionários. Agora, vamos adiante e falemos primeiramente da importância do cliente, que muitas empresas parecem se esquecer.  Sem clientes, uma empresa não existe. São eles que pagam nossas contas e fazem com que existamos. Então, nada mais justo que o tapete vermelho seja estendido a cada vez que eles cruzarem nossas portas, ou nos procurarem para auxiliá-los mais uma vez. O papel principal de uma empresa é atender pessoas, seja na prestação de serviço, seja na venda de produtos. Logo, essas pessoas precisam se sentir importantes ao escolher a nossa empresa para atender uma necessidade pessoal ou profissional.Há clientes de todo o tipo: calmo, falante, irritado, apressado. Independentemente disso, o dever número um de qualquer vendedor ou prestador de serviço é fazer com que o atendimento seja exemplar. Como já diz a velha máxima, “um atendimento excelente gera poucos bons comentários, enquanto um atendimento ruim gera inúmeros maus comentários”. Assim, a reputação de seu negócio pode ir por água abaixo. Como satisfazer com plenitude a todos os clientes? É simples: basta ouvi-los. É nesse ponto que muitas empresas pecam também. Elas ficam ávidas por oferecer soluções, serviços, novos planos e produtos, sem que o cliente sequer tenha pedido algo – e isso incomoda e afasta. É importante lembrar que quando o cliente pisa numa loja, ele escolheu aquele lugar voluntariamente, na expectativa de que ali está a solução para um problema – e você tem a honra de lhe ajudar. Por isso, primeiro ouça seus anseios e depois ofereça as respostas, soluções e alternativas – não ofereça sem que ele solicite. Analisemos agora o outro lado da moeda, o do cliente insatisfeito. É comum vermos situações de produtos com defeitos ou problemas em serviços prestados. Seja qual for o problema constatado ou o humor do cliente, o atendimento deve ser feito com extrema cordialidade. Por mais que você não possa sanar os problemas do cliente (e ele esteja muito irritado), faça-o entender porque e indique um caminho. Nada é mais irritante que sair do lugar que entrou sem saber que rumo tomar. Lembre-se: o cliente nem sempre tem a razão e, por mais que ele perca a cabeça, não perca a sua. Por mais que ele grite e esperneie, todos perceberão que você manteve a calma, e que a pessoa estava sem suas estribeiras. Por isso, a importância de conhecer bem os direitos e deveres do consumidor. Também por isso muitas empresas têm deixado o Código de Defesa do Consumidor no balcão de seus caixas – e este deveria ser o livro de cabeceira para muitos gerentes. A lição que fica é: faça com que seu serviço seja visto como personalizado, único e muito importante para a empresa. Um consumidor valorizado e respeitado à casa sempre torna – e pode trazer, também, seus amigos. |
| Última atualização em quinta-feira, 03 de fevereiro de 2011 |
