| terça-feira, 24 de julho de 2012 |
| Disney: Inferno ou paraíso? (I) |
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Reflexões a partir do desabafo de uma mãe famosa O título já parecia suficientemente inusitado (“O inferno de Disney”) e o conteúdo não ficava atrás (“a temporada de cinco dias na Flórida foi comparável aos círculos de sofrimento de ‘A Divina Comédia’, de Dante”). Em fevereiro deste ano, a atriz Fernanda Torres publicou, em sua coluna na Folha de S. Paulo, um desabafo a respeito de sua experiência com os dois filhos pequenos na Disney World. Um lugar no qual as montanhas-russas “causam náusea, vômito e enxaqueca”, a comida é “intragável”, perde-se tempo em filas e mais filas e a poluição sonora equivale a um bando de “vespas a picar os tímpanos”.  Não tardou para a reação aparecer na seção de leitores da própria Folha. Desde pais concordando com a atriz ("preferi levar meus filhos a Paris”) até outros que estranhavam suas queixas: “jamais ouvi de alguém que esteve na Disney que não gostou”, “já estamos programando a volta”. Por que tamanha diferença de opiniões? Os parques da Disney são benchmarks em matéria de organização e serviço. São experiências de consumo pensadas para ocorrerem à perfeição, sem os contratempos ou dissabores típicos de qualquer negócio cujo funcionamento dependa da nem sempre previsível combinação espaço físico + pessoal. Perdeu seu filho no parque? Os funcionários sabem que têm um tempo X para encontrá-lo, antes que a mãe comece um escândalo, pois isso já foi cronometrado. Quer colocar um papel de bala fora? Ande por oito metros, no máximo, até encontrar uma lixeira – é a distância exata entre elas no parque, definida a partir de um estudo que mediu a extensão que uma pessoa se dispõe a caminhar antes de largar no chão o que pretende descartar. Crianças cospem chicletes pelo chão, que acabam ficando grudados ali para todo o sempre, certo? Não quando se tem um profissional cujo trabalho é ir removendo as gomas de mascar com um dispositivo à la Organizações Tabajara especialmente desenvolvido para isso. Uma espécia de mundo ideal, diria alguém. Pois saiba que isso não é por acaso. Os parques da Disney são fruto de uma obsessão com os detalhes, a ponto de Walt Disney, o fundador, ter mandado construir um muro ao redor do terreno do parque para “impedir distrações externas, como estradas e edifícios”, que poderiam distrair seus clientes. Dizia o velho Walt: “eu não quero que vejam o mundo no qual vivem enquanto estejam no parque; eu quero que eles sintam que estão em outro mundo” (“O Jeito Disney de Encantar Clientes”, editora Saraiva, p. 94). Cuidados capazes de fazer brilhar o olho de todo marketeiro e que, não por acaso, fizeram a Disney criar um instituto que dá consultoria para prestadores de serviço de todos os ramos. Só que a noção de mundo perfeito não é igual para todos - e é sobre isso que falaremos na próxima semana. |
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