| segunda-feira, 05 de dezembro de 2011 |
| Reclame conosco |
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Queixas de clientes são uma forma imprescindível de feedback Recebo o folder de um hotel que diz, lá pelas tantas:  “Nossos serviços e acomodações são 100% garantidos. Ao nos procurar com um problema e ele não for resolvido durante a sua estada, até a sua diária poderá ficar por nossa conta”.Soa simpático, sem dúvida, mas...faz sentido? Em parte. Solucionar problemas, de fato, é uma forma de gerar satisfação nos clientes. Existem pesquisas que mostram que problemas resolvidos a contento geram níveis de satisfação mais elevados do que serviços prestados da maneira adequada na primeira tentativa. É o que estudiosos chamam de “paradoxo da satisfação”. Porém, o que talvez o hotel não conte é que nem todo cliente insatisfeito reclama, ao menos diretamente para o estabelecimento. Aliás, o normal é que a maioria não o faça. Há pesquisas que indicam que esse índice é de apenas 4% em alguns tipos de estabelecimentos – como restaurantes, por exemplo. Isso não quer dizer, claro, que a insatisfação não exista, ou que não vá redundar em queixa – só que via boca a boca negativo. Assim, considero o compromisso do hotel válido, mas por um motivo secundário: ele estimula o cliente a reclamar. A reclamação é uma forma imprescindível de feedback. Quantas coisas não são descobertas apenas quando chega uma reclamação? Quantos detalhes que passam sem ser percebidos pela empresa são “descobertos” via clientes? Além disso, a reclamação é uma oportunidade: saber resolver problemas pode ser o grande diferencial de uma empresa em uma era em que os diferenciais praticamente inexistem nos produtos e nos serviços. |
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