| quinta-feira, 13 de Janeiro de 2011 |
| E eu, o que faço com esses números? |
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A quantificação é um princípios da administração, mas pode não passar de autoilusão  "Não se pode melhorar o que não se pode medir", diz uma frase clássica de Peter Drucker. A sentença é um daqueles mantras que os gestores adoram repetir e que serve para justificar desde programas de melhoria contínua até pesquisas de satisfação de clientes. A quantificação é um dos pilares da administração e funciona como guia para muitas das decisões que se tomam no dia a dia de uma organização. O motivo todos sabemos: números, em tese, não mentem. São objetivos, claros e definitivos. Não deixam margem para indecisões.  O jornalista americano Charles Seife discorda. Segundo ele, autor de "Proofiness", os números são mais persuasivos do que úteis. Servem para diminuir a capacidade crítica de nosso interlocutor quando queremos convencê-lo de algo, pois parecem "puros, indiscutíveis". Resultado? Prestam-se a esforços de manipulação, como quando o senador americano Joseph McCarthy disse saber da existência de 205 comunistas no Congresso dos EUA. Um chute descarado, mas que serviu aos propósitos do político em sua cruzada antivermelha.Seife é jornalista, e por isso poderíamos lhe conceder o benefício da desconfiança em relação às quantificações. O que diria, então, um estudioso da administração sobre o assunto? Henry Mintzberg, talvez o melhor representante desse último grupo, também é cético e cauteloso com os números. Engenheiro de formação (!) e pesquisador da administração, Mintzberg escreve, em "Managing - desvendando o dia a dia da gestão" (Bookman, 2010), que números "podem oferecer a base para uma descrição, mas quase nunca para uma explicação". Esta última dependeria daquilo que ele chama de dados soft - mais qualitativos, por assim dizer. Desse modo, pode-se tomar conhecimento que os clientes da empresa estão com um nível de satisfação 8,4 numa escala de 1 a 10, mas os porquês desse índice não se encontrariam na mesma pesquisa, provavelmente quantitativa - e sim, conversando com esses clientes, analisando os concorrentes com os quais têm contato, etc. Outro elemento que Mintzberg critica: números nem sempre são confiáveis. Apenas parecem ser. "Hoje em dia, o mundo dos negócios está obcecado com os números. Mas quem vai até a fonte e descobre o que consta na planilha dos anotadores?", escreve ele. De fato: normalmente, assume-se que o dado é confiável e ponto, independentemente de onde veio. E, às vezes, mesmo quando o dado sabidamente não é confiável, ignora-se esse detalhe em nome de algo mais importante: a pseudocerteza que os números oferecem é suficiente para dirimir a tensão inerente à decisão e, acima de tudo, servir de escudo contra as críticas que advirão caso tal decisão acarrete maus resultados. Um pouco de autoilusão com autodefesa, no fundo. O que fazer, então? Combinar quantificações com análises mais subjetivas. "Tudo, exceto os elementos mais simples, precisa ir além dos números", finaliza Mintzberg. Ou simplesmente assumir que quantificações são uma tentativa de reprodução da realidade, e não a realidade em si. São um recurso que sintetiza um fenômeno e ajudar a simplificar a tomada de decisão, mas que merecem ser analisadas com tanta cautela quanto outras informações. |
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