À saúde da eficiência

Serviços devem ser produtivos?

Por André D´Angelo

Serviços, como o atendimento médico, devem ser produtivos?

Profissionais da saúde, como médicos e dentistas, costumam enfrentar um dilema quando em atendimento: tornar o mais objetiva possível a consulta, a fim de otimizar o próprio tempo e o do paciente, ou demorar-se um pouco mais na conversa a fim de saber mais sobre o interlocutor e lhe transmitir uma sensação de conforto e acolhida? A primeira abordagem é fundamental para tornar minimamente rentável a atividade, principalmente quando premida pela remuneração padrão dos planos de saúde.  A segunda, contudo, é relevante para satisfazer boa parte da clientela, que se queixa de um atendimento burocrático e automatizado, sem a “dimensão humana” que uma atividade da saúde em tese demandaria.

Com o advento das clínicas populares, surgidas nos últimos anos no vácuo do desemprego e dos gargalos do SUS, a primeira abordagem notabilizou-se, lançando luz sobre uma dimensão nem sempre pensada dos serviços pessoais: a eficiência. Serviços desse tipo podem ser produtivos?

A resposta é: depende. Segundo este artigo (para assinantes, aqui), a produtividade pode ser inimiga do bom atendimento. Como no caso dos serviços de saúde, em que acelerar o tempo de atendimento, padronizar procedimentos ou adotar uma postura estritamente profissional e menos “humana” pode comprometer a percepção de qualidade do consumidor – que acorre a hospitais e consultórios em um momento de alta sensibilidade emocional. 

Por isso, o que os autores recomendam é que a produtividade seja estimulada quando a satisfação do cliente for menos importante que a eficiência – ou, claro, quando houver pouca concorrência. Autosserviço, limitação de opções e padronização são estratagemas típicos para tornar um serviço mais produtivo.

É o caso das clínicas populares mencionadas anteriormente e, em especial, de uma rede de serviços odontológicos na qual um dentista atende a dois pacientes simultaneamente, auxiliado por um assistente. Com isso, o tempo de consulta fica em 10 minutos, o que permite baratear o atendimento e conferir volume ao negócio. Essa equação só se tornou possível porque os responsáveis pela rede esquadrinharam todo o processo de atendimento e delegaram as tarefas menos relevantes a auxiliares, como secretárias e assistentes, cabendo ao odontólogo somente o cerne de sua atividade. Além disso, o alvo da clínica são serviços relativamente simples e padronizáveis, como clareamento e ortodontia. 

Os autores do artigo mencionado antes lembram que, em negócios de margens de lucro elevadas, é plausível ser menos eficiente. Quem detém esse privilégio? Médicos e dentistas estrelados, referências em suas categorias, que podem cobrar de R$ 500 a R$ 2,5 mil por uma consulta, como mostra esta reportagem. Mas como em qualquer categoria, essas são as exceções que conquistaram o privilégio de poder executar seu ofício como um misto de ciência médica e sensibilidade – e não de ciência médica e administrativa. 

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