Quando a arte vira ciência

Ou o que Paul McCartney ensina sobre prestação de serviços

Por André D´Angelo

O que Paul McCartney ensina sobre prestação de serviços

Quem assistiu ao show de Paul McCartney em Porto Alegre, na última sexta-feira 13, provavelmente viu um espetáculo muito parecido com aquele apresentado na capital gaúcha sete anos atrás. E praticamente idêntico ao que o ex-Beatle trouxe ao Brasil pela primeira vez há quase 30 anos, e que vem rodando o mundo desde que o músico voltou a fazer turnês, no fim da década de 1980. O velho Macca não é um adepto de experimentações quando o assunto é subir no palco. Em uma apresentação, ele joga pelo resultado: entrega aquilo que o público quer ver e ouvir, sem grandes surpresas, em nome da satisfação da maior parte da plateia. Paul é um artista que transformou o seu serviço em ciência.

Como? 

Bem, serviços – categoria na qual um show musical se enquadra – sempre estão sujeitos a alguma variabilidade, visto que prestados por seres humanos e dependentes, em grande parte das vezes, de interações entre pessoas. Ao menos em tese, essa variabilidade pode ir de 0% a 100%, sendo o primeiro extremo a perfeita repetição de procedimentos e resultados e, o outro, a total imprevisibilidade. O primeiro é o que poderíamos chamar de um serviço vocacionado para ser ciência. O segundo, para ser arte pura e simples. 

Claro, na vida real esses extremos são quase inexistentes, mas é possível fazer analogias. Serviços de call center são altamente padronizados e repetitivos, quaisquer que sejam os telefonistas envolvidos, graças ao protocolo de atendimento e ao rígido treinamento a que seus profissionais são submetidos. De modo que interagir com Ana, João, Maria ou José faz quase nenhuma diferença para o cliente: quem manda é o script na tela do computador. Um show de humor baseado em improvisações sugeridas pela plateia, por sua vez, beira o imprevisível; sabe-se lá o que o público vai pedir ao ator no palco e, menos ainda, como ele vai transformar tais pedidos em performance.  

Na maior parte das atividades, contudo, pratica-se uma combinação de ambos. Todo professor tem um roteiro de aula, mas duas sessões sobre um mesmo assunto nunca saem exatamente iguais, pois dependem do estado de ânimo do docente, do perfil da turma e de contingências do momento. Um médico, a mesma coisa. Qualquer consulta começa perguntando ao paciente como ele se sente, mas dali em diante as coisas podem variar. Um paciente tagarela e que despeje informações desimportantes não será atendido exatamente da mesma maneira que outro, mais objetivo e reservado. E, claro, o último paciente do dia jamais terá a sua frente o mesmo médico que iniciou a labuta, oito horas antes – com o passar do tempo, é normal que o profissional fique mais cansado e procure agilizar seus atendimentos.

Pois um show de rock é uma prestação de serviços que combina arte com ciência. É arte na resposta da plateia, nas condições do tempo daquele dia e na performance de cada um dos músicos, que podem tocar um pouco melhor ou pior que o habitual. Mas é ciência no set list, nos arranjos e no cenário, entre outras tantas coisas. O que Paul McCartney faz – assim como Roberto Carlos, diga-se de passagem – é diminuir o espaço destinado à variabilidade em seus shows, tornando-os, por assim dizer, mais “científicos”. Falar algumas palavras no idioma local, tremular a bandeira do país que o recebe na hora do bis, tocar as canções dos Beatles com arranjos muito semelhantes aos originais, fechar a apresentação com Hey Jude – tem sido assim há 30 anos, seja lá onde ele se apresenta. 

Por quê? Ora, porque funciona. McCartney parte de um princípio bastante razoável: aquele que o vê ao vivo possivelmente o esteja fazendo pela primeira vez, e vai ao show com a expectativa de escutar as canções das quais aprendeu a gostar ao ouvi-las nos discos, cantadas e arranjadas daquela maneira. A melhor forma de agradá-lo? Reproduzi-las tal e qual foram registradas, e nunca deixar de fora sucessos históricos como Let it Be ou Live and Let Die. 

Quando esteve em Porto Alegre pela primeira vez, em 1991, Bob Dylan tocou suas músicas de maneira quase irreconhecível, embaladas em arranjos novos e pouco ortodoxos. O resultado? Frustração e raiva na plateia. Anos atrás, Eric Clapton sonegou ao público da capital gaúcha Tears in Heaven, um de seus maiores hits. Pergunte para quem esteve no espetáculo o que achou dessa exclusão...

A transformação da arte em ciência, portanto, não desmerece quem a pratica, pelo contrário. Apenas mostra a preocupação do artista em se colocar no lugar do fã, num movimento de empatia. Atender às suas expectativas, por mais conservador que pareça, é sinal de respeito e humildade – e uma valiosa lição de marketing de serviços.

 Para quem quer saber mais
.“Quando um processo deve ser arte, e não ciência?”, de Joseph M. Hall. Harvard Business Review Brasil, março 2009.
.“Quando a produtividade é inaceitável”. HSM Management, nº 106.

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