Apenas questão de nome?

O que está por trás da "equipe de empatia" do Facebook

Apenas questão de nome?

Empresas são pródigas em criar nomes pomposos para funções ou departamentos que, na prática, desempenham atividades convencionais, para não dizer banais. A nomenclatura rebuscada serve, na maior parte das vezes, para reivindicar um ar de atualização e modernidade para a companhia, ou mesmo para fornecer um indicativo simbólico de que a tarefa a ser desempenhada ali dentro não cabe em moldes pré-conhecidos, merecendo titulação inusitada. No primeiro caso encaixam-se as áreas de "gestão de pessoas", no lugar das de "recursos humanos", por exemplo; no segundo, as gerências de "inovação" e as de "relacionamento com o cliente", que substituem as de "pesquisa e desenvolvimento" e as de "atendimento", respectivamente. O risco de ousar no branding departamental é o de cruzar a linha que separa a tentativa de diferenciação da pura e simples fonte de ironia oriunda tanto de dentro quanto de fora dos muros organizacionais. 

O Facebook parece ter ingressado no pantanoso terreno dos nomes setoriais ao criar, em fins do ano passado, uma "equipe de empatia". Qual a função dos profissionais que compõem esse time? Conhecer clientes corporativos e pessoas físicas do Facebook de modo a tornar os serviços da rede social mais adequados a ambos. Em um universo formado por geeks capazes de passar horas (ou dias) em frente a um computador programando, com o mínimo de contato humano, a empresa de Mark Zuckerberg pretende lembrar que tudo o que é feito ali tem como objetivo agradar a uma pessoa de carne e osso. Com essa intenção, algumas expressões, como "usuários", foram substituídas por "pessoas", dentre outras medidas simbólicas (leia em inglês a respeito aqui e em português aqui).

Para além do nome e das atribuições pitorescos do novo departamento facebookiano,  dois aspectos dignos de nota emergem dessa medida tomada pela companhia norte-americana:

1. Como bem disseram alguns de seus diretores nas matérias linkadas acima, é fácil para um punhado de nerds se esquecer de que o trabalho que realizam se destina a pessoas comuns – e não a seus pares, fanáticos por computador, programação, Guerra nas Estrelas e que tais. Costumo lembrar aos meus alunos de graduação que, para trabalhar com marketing, é necessário respeitar o outro (pois é para os outros, também chamados de "clientes", que se trabalha)  e respeitar a diferença (pois este outro geralmente é diferente de nós). Se esse é um alerta que frequentemente cabe a qualquer profissional oriundo de ciências sociais aplicadas, nas quais o componente humano se faz presente, como administração, economia e publicidade, que dirá para egressos da informática e da engenharia, que lidam com sistemas, componentes e outras abstrações do gênero full time.

2. O comércio só existe em função da empatia. Foi justamente a capacidade de enxergar outros povos não como inimigos, mas sim como potenciais compradores ou vendedores de mercadorias, que ajudou a colocar um fim na lógica do progresso e do avanço material via conquistas territoriais e, por consequência, de guerras, e substituí-la pela compra e venda de artigos de todos os tipos, como observamos atualmente (leia um pouco a respeito aqui).

Assim, por mais caricata que possa parecer a tal "equipe de empatia" do Facebook, vejo com bons olhos a iniciativa da empresa. Parece-me um humilde e sincero reconhecimento de que, não importa o negócio em que se esteja, ele é voltado para pessoas. Por mais banal que isso possa parecer, sempre convém lembrar coisas assim àqueles que acreditam que tudo se resume a códigos de computação - ou simplesmente não sabem como se chegou ao estágio atual daquilo que chamamos de civilização. 


leia também

comentarios


Seja o primeiro a comentar a notícia!



Comentar

Adicione um comentário: