Atendimento soviético

Já cansei de sugerir à tripulação: desburocratizem e vendam mais. O que ouço é um deboche: ordens são ordens

Por Fernando Dourado Filho, de São José dos Campos

Serviço de bordo

Muitos anos atrás, ficávamos chocados quando viajávamos aos Estados Unidos e, sendo passageiros de voos domésticos, éramos obrigados a pagar por uma lata de refrigerante ou bebida mais estimulante. Na alma cordial e latina do brasileiro, aquilo era o cúmulo da falta de hospitalidade. Como é que se paga centenas de dólares por um bilhete aéreo e a empresa transportadora incorre na deselegância de cobrar por tão pouco? Seria o mesmo que negarmos um café a um visitante ou cobrar por um copo d´água a um passante. Coisa de ianque mesmo.

Os tempos mudaram. E com o advento das empresas low cost, o que antes era uma aberração, passou a ser visto como uma prática justa. Era normal que, cobrando mais barato pela passagem, eles tentassem se preservar contra superflúos, a começar pela observância estrita ao peso da bagagem, o aperto nos assentos e a impessoalidade do serviço de bordo. Era do jogo, não de todo longe de um ganha-ganha. Mais adiante talvez seja o que estejamos vivendo agora , as empresas tentaram alcançar um meio-termo. Sem ser low cost típicas, elas cobram por lanches, prática que ainda choca os puristas.

Nesse contexto, convém atentar para um detalhe estarrecedor. Ora, desde que essa prática nasceu nos Estados Unidos e se instaurou também na Europa , a ordem é servir os passageiros em prioridade, anotar por poltrona o que cada um consumiu e, mais adiante, antes do pouso, cobrar dos consumidores os R$ 10 médios que cada um consume. Ganha-se tempo, os passageiros não se irritam e a empresa não corre risco de calote. Mesmo porque o consumidor não pode se permitir fugir pela porta, sob pena de carregar consigo não somente o livro-caixa como também todos os passageiros. Nem banqueiro está tão blindado.

 Pois bem, o modelo brasileiro junta o pior dos mundos uma arte nacional. Eles cobram na hora. Ora, muitas vezes um voo de cem minutos não é longo o bastante para que o cortejo chegue à metade da cabine o que estressa os clientes sedentos ou com fome. Ademais de retardar o processo, a empresa vende menos. E mais: por uma lata de suco de R$ 5, se produz penoso processo burocrático que envolve cartão de crédito, recibo, canhoto e uma tira de papel de um palmo. É como se estivéssemos comprando um diamante para a noiva em Antuérpia. E não uma mercadoria que, na média, vale menos de 1% do valor da passagem.

 Já cansei de sugerir à tripulação: desburocratizem e vendam mais. Revejam procedimentos. Sejam inventivos. O que ouço é um deboche, uma ode à mediocridade: ordens são ordens. Respondo: se você não levar a ferro e fogo a missão de inovar, o que será de seu futuro? Portanto, se é para imitar o modelo alheio, que se lhes copiem as virtudes. E respeitem os padrões de expectativa dos consumidores. Afinal, acaso prestam um favor? O cliente é soberano, ora. O sistema que o siga, e não o contrário. Ou estamos em tempos soviéticos também nisso? Naquela época, quem detinha o produto tinha a força do Czar. Em suma, gol contra nos ares. 


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Antenor

Fernando, parabéns pelo artigo, tenho a mesma opinião, concordo plenamente com tudo. Saudações Antenor

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