sexta-feira, 03 de dezembro de 2010

Que tal trabalhar em um presídio?

Em livro recém-lançado no Brasil, Robert Leavering – fundador do GPTW – afirma que qualquer tipo de organização pode se tornar um ótimo lugar para se trabalhar. Confira um trecho da obra

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Todos os anos, a revista Fortune publica uma lista das “100 Melhores Empresas para Trabalhar”. É uma das edições mais populares do ano. As pessoas adoram ler sobre empregadores em potencial cuja grama é mais verde. E os administradores descobrem que podem encontrar dicas que são aplicáveis às suas organizações – e torná-las lugares melhores para se trabalhar.

Até hoje, nenhuma das organizações na lista da Fortune foi uma instituição correcional. Mas isso não significa que esse tipo de organização não possa entrar na lista dos melhores empregadores. De fato, como coautor da lista da Fortune e alguém especializado em fazer relatos sobre excelentes ambientes de trabalho por mais de 20 anos, cheguei à conclusão de que qualquer organização em qualquer setor – seja privado, sem fins lucrativos ou órgão governamental – pode se tornar um empregador exemplar.

Já tivemos quase todos os tipos imagináveis de organizações nessa lista – desde bancos de investimentos de Wall Street e varejistas do mercado de massa até pequenos hospitais sem fins lucrativos e empresas de consultoria. Na Dinamarca, uma das dúzias de países nos quais o Great Place to Work Institute conduz pesquisas semelhantes sobre as “Melhores Empresas para se Trabalhar”, o Departamento Nacional de Justiça foi indicado para a lista dos melhores empregadores daquele país. As principais variáveis são a postura e o comportamento da gerência, e não o tipo de organização. A maneira como a direção se relaciona com seus funcionários é o que faz a diferença.

Qualquer organização em qualquer setor pode se tornar um empregador exemplar. É a maneira como a direção se relaciona com seus funcionários – e não o tipo de organização – que realmente faz a diferença

Deixe-me parar por um minuto e explicar por que esta é uma questão importante antes de falar mais especificamente sobre o que torna uma empresa um excelente lugar para se trabalhar – e como esse tipo de ambiente é criado.

A razão mais óbvia é que todos, seja um gerente sênior ou um funcionário da linha de produção, querem trabalhar em um bom ambiente. Como a maioria de nós passa a maior parte das horas no trabalho, a qualidade da experiência durante o expediente tem um grande impacto em nossas vidas. Todos desejam “ansiar” pelo trabalho. E ninguém gosta de voltar para casa se sentindo frustrado e desanimado com as experiências no escritório.
Nada é mais importante, nessa questão, do que a qualidade de vida. É com ela que obtemos melhoras na qualidade de serviço ao cliente e na produtividade.

Um famoso estudo na Harvard Business Review, há vários anos, demonstrou que um aumento na satisfação dos funcionários em uma loja resultou livrogptw350x

em um aumento na satisfação dos clientes – o que levou a um aumento da lucratividade. Estudos semelhantes já foram conduzidos no setor hospitalar, demonstrando que as melhorias no ambiente de trabalho resultam em maior satisfação dos pacientes.

Temos visto evidências extremamente fortes do mesmo fenômeno em nosso trabalho de pesquisa das “Melhores Empresas para Trabalhar”. Os valores das ações das empresas em nossas listas, seja nos Estados Unidos, no Reino Unido, no Brasil ou em outros países, superaram em muito o desempenho do índice de ações. Embora esses dados se apliquem mais diretamente aos empreendimentos com fins lucrativos, as conclusões também também são relevantes para o setor correcional.

Como já vimos, as melhores empresas para se trabalhar tendem a apresentar maior produtividade e lucratividade, bem como maior satisfação dos clientes. Um dos motivos óbvios para esse resultado é que as melhores normalmente apresentam rotatividade de pessoal muito menor do que seus concorrentes (em um estudo que conduzimos em 2001 e que foi publicado na Fortune, as “100 melhores” empresas tinham uma rotatividade média de pessoal 50% menor do que a concorrência).

Um moral mais elevado se traduz em ambientes onde os funcionários estão mais inclinados a prestar serviços melhores
A alta rotatividade de pessoal é muito dispendiosa para qualquer empresa, seja uma corporação com fins lucrativos ou um órgão governamental, já que aumenta os custos associados ao recrutamento e treinamento de novas pessoas. Da mesma forma, organizações com reputação de bons empregadores tendem a atrair staff de alta qualidade. Quanto melhor a qualidade desse staff, mais capaz ele será de desempenhar suas funções.

Um motivo menos tangível, mas igualmente importante para as organizações com excelentes ambientes de trabalho entregarem melhores serviços e produtos é o moral dos funcionários. Um moral mais elevado se traduz em ambientes onde os funcionários estão mais inclinados a prestar serviços melhores. Isso também tem paralelos óbvios com o setor correcional, onde o moral dos funcionários é extremamente importante para manter a disciplina dos presos.

Antes de entrar no assunto de como um excelente ambiente de trabalho é criado, precisamos ser claros a respeito do que estamos falando. Eu defino um excelente lugar para se trabalhar como aquele em que os funcionários confiam nas pessoas para quem trabalham e têm orgulho do que fazem. Essa definição se baseia nas centenas de entrevistas que conduzi nos anos 1980 para a primeira edição de meu livro, As 100 Melhores Empresas para Trabalhar nos USA, em coautoria com Milton Moskowitz. Nessas entrevistas, notei que os funcionários insistiam que o fator mais importante que diferenciava seus ambientes de trabalho era um grau de confiança muito alto entre os funcionários e a direção.

O significado de confiar

O que os funcionários dos excelentes ambientes de trabalho querem dizer com “confiança”? Há três aspectos da confiança – credibilidade, respeito e imparcialidade. O primeiro, da credibilidade, diz respeito ao que os funcionários pensam sobre a veracidade, a competência e a integridade da direção. Tudo começa por saber se você é capaz de acreditar naquilo que uma pessoa diz. Se a palavra da direção não puder ser tomada como verdade, a confiança será impossível. Nos excelentes ambientes de trabalho, a direção ultrapassa limites para conquistar a confiança, tomando uma medida e assumindo posturas como as que podem ser vistas no quadro abaixo.

O caminho para a confiança

Os deveres do líder que ambiciona criar um clima de confiança mútua com seus funcionários

COMPARTILHAR AS INFORMAÇÕES DE MANEIRA AMPLA
A Container Store, uma loja de varejo de Dallas que era a número um da lista das “100 Melhores” da Fortune em 2000 e 2001, faz questão de compartilhar com todos os funcionários informações sobre temas estratégicos – como os resultados das vendas diárias de cada loja.

ACESSIBILIDADE AOS FUNCIONÁRIOS
Descobrimos que até mesmo em grandes empresas, como a Continental Airlnes ou Procter & Gamble, os altos executivos fazem todos os esforços necessários para se reunir com os funcionários sempre que possível. Nas empresas menores, isso geralmente é feito de maneiras mais informais, como almoçar no refeitório dos funcionários. No Centro Médico East Alabama, uma unidade distrital, o CEO faz questão de visitar cada enfermaria do hospital todos os dias. Frequentemente, essas empresas têm uma política de portas abertas.

A questão é que os altos gestores fazem de tudo para serem vistos pelas pessoas dentro da organização como colegas em vez de personagens que vivem em uma torre de marfim. Para confiar em alguém, você precisa sentir que tem alguma ideia de que tipo de pessoa ela é – e se é confiável. Isso não será possível se você não tiver formado um conceito sobre seus superiores.

DISPOSIÇÃO PARA RESPONDER A PERGUNTAS DIFÍCEIS
Não basta compartilhar informações e ser pessoalmente acessível. Os líderes das melhores empresas para se trabalhar também percebem que precisam enfrentar perguntas difíceis de seus funcionários. Assim, vimos uma miríade de mecanismos para garantir que os funcionários tenham oportunidades regulares de obter respostas a perguntas difíceis. Na J. M. Smucker, a fabricante de gelatinas e geleias que ficou em primeiro lugar em nossa lista das “100 Melhores” da Fortune em 2004, o CEO e o presidente realizam trimestralmente uma reunião na prefeitura de cada uma de suas localidades em todo o país, na qual respondem a qualquer pergunta que lhes seja feita.

Se não puderem dar uma resposta imediata, eles se certificam de que cada uma das perguntas seja posteriormente respondida por meio da newsletter da empresa. O ponto-chave é que a direção se coloca à disposição para o diálogo genuíno com os funcionários. Ao invés de se concentrar em uma comunicação de mão única, de cima para baixo, os melhores empregadores dão ênfase à comunicação em mão dupla.

CUMPRIR O QUE PROMETE
Intimamente ligada à questão da veracidade está a da integridade. Não se acredita em uma pessoa – por melhor que seja em suas habilidades de comunicação – a menos que ela vá até o fim com o que diz que fará. Há vários anos, foi pedido ao instituto que fizesse uma avaliação do ambiente de trabalho de uma grande divisão de importante empresa de telecomunicações. Um líder muito carismático, que era um excelente comunicador, dirigia a divisão. Ele compartilhava informações com todos, era acessível e mantinha conferências regulares de perguntas e respostas com o staff. Mas descobrimos que as pessoas não confiavam nele porque ele era simpático demais. Quando as pessoas entravam em seu escritório, ele invariavelmente assumia compromissos e fazia muitas promessas. O funcionário saía do escritório se sentindo bem. Mas o problema era que o líder só cumpria essas promessas de vez em quando.

Consequentemente, as pessoas não sabiam se sua palavra servia para alguma coisa. Recomendamos que ele seguisse uma disciplina simples: após cada reunião, fazer uma lista de promessas feitas. Em questão de semanas, sua lista foi ficando cada vez menor – e o grau de confiança dentro da divisão começou a aumentar. O segundo aspecto mais importante da confiança tem a ver com o que os funcionários acham que a direção pensa deles. Enquanto o primeiro aspecto da confiança gira em torno da percepção dos funcionários quanto à credibilidade da direção, é igualmente importante que os funcionários se sintam respeitados. Em outras palavras, posso sentir que você tem credibilidade – é possível acreditar em você e você demonstra competência e integridade. Mas também devo sentir que você deseja o melhor para mim de coração. Só assim eu conseguirei genuinamente estender minha confiança a você. Para estabeçecer esse tipo de laço, é necessário tomar duas atitudes básicas – como se pode ver nos tópicos seguintes.

DEMONSTRAR RECONHECIMENTO E VALORIZAÇÃO
Descobrimos que os melhores empregadores fazem esforço especial para dizer “obrigado” de diversas maneiras aos funcionários. Isso se torna parte da estrutura da existência diária nessas empresas. A L. L. Bean, um varejista que vende por meio de catálogos via correio nos Estados Unidos, desenvolveu um método particularmente bom para selecionar aqueles que merecem reconhecimento especial. Um comitê de funcionários escolhe cinco trabalhadores por ano para receber um prêmio chamado “Bean’s Best”. O comitê então organiza comemorações especiais, com champanhe e tudo o mais nas localidades dos vencedores.

DEMONSTRANDO PREOCUPAÇÃO PESSOAL.
RESPEITO TAMBÉM É UMA QUESTÃO MUITO PESSOAL
Para selecionar as empresas para nossas listas, distribuímos aleatoriamente a centenas de funcionários em cada empresa uma pesquisa chamada “Great Place to Work Trust Index”. Com base em um estudo de correlação dos resultados do Trust Index, acreditamos que a frase a seguir é a mais significativa: “A direção demonstra um interesse sincero por mim como pessoa, e não apenas como um funcionário”. Em particular, as pessoas se preocupam especialmente com o modo como serão tratadas ao se depararem com um evento pessoal de relevância – uma doença, a morte de um familiar, nascimentos e assim por diante.

Os melhores empregadores encontram formas de demonstrar preocupação genuína nessas circunstâncias. Tornar-se um excelente ambiente de trabalho pode não ser um bicho de sete cabeças. Mas realmente exige prestar atenção a essas questões básicas.

* Levering é jornalista e fundador do Great Place to Work Institute, que pesquisa as melhores empresas para se trabalhar em 44 países.